«Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей»
В 2024 году День защиты прав потребителей прошел под девизом «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». В последнее время искусственный интеллект становится неотъемлемой частью нашей жизни, цифровизация охватывает практически все сферы деятельности: финансовые услуги, медицину, промышленность, торговлю. Внедрение искусственного интеллекта приводит к автоматизации и оптимизации многих процессов, а также сокращению времени выполнения различных задач. Искусственный интеллект (ИИ) играет все более важную роль в обслуживании клиентов, предоставляя компаниям новые возможности для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. ИИ позволяет автоматизировать и оптимизировать процессы обслуживания, а также предоставлять персонализированные и эффективные решения для клиентов. Одной из основных ролей ИИ в обслуживании клиентов является автоматизация рутинных задач и процессов. ИИ может быть использован для автоматической обработки и анализа больших объемов данных, что позволяет сократить время и усилия, затрачиваемые на выполнение повторяющихся задач. Например, ИИ может автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, обрабатывать запросы на возврат товаров или решать проблемы с доставкой. Кроме того, ИИ может помочь в создании персонализированного обслуживания клиентов. С помощью алгоритмов машинного обучения и анализа данных, ИИ может анализировать предпочтения и поведение клиентов, чтобы предложить им наиболее подходящие продукты или услуги. Например, ИИ может рекомендовать клиентам товары, основываясь на их предыдущих покупках или предпочтениях. ИИ также может быть использован для улучшения коммуникации с клиентами. С помощью голосовых ассистентов или чат-ботов, основанных на ИИ, компании могут предоставлять клиентам быстрые и точные ответы на их вопросы, а также решать проблемы в режиме реального времени. Это позволяет улучшить уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов. Искусственный интеллект также может помочь в предсказании и предотвращении проблем с обслуживанием клиентов. С помощью анализа данных и алгоритмов машинного обучения, ИИ может выявлять тенденции и паттерны, которые могут указывать на возможные проблемы или недовольство клиентов. Это позволяет компаниям принимать меры заранее, чтобы предотвратить негативные последствия и улучшить качество обслуживания. В целом, роль искусственного интеллекта в обслуживании клиентов заключается в автоматизации процессов, предоставлении персонализированного обслуживания, улучшении коммуникации и предсказании проблем. Использование ИИ позволяет компаниям повысить эффективность и качество обслуживания, а также улучшить удовлетворенность клиентов. Однако, несмотря на преимущества искусственного интеллекта, последствия его использования могут быть достаточно серьезными. В настоящее время правовой статус искусственного интеллекта законодательно не определен и нет ясности, кто несет ответственность за создание и распространение недостоверной или неточной информации, попадающей в открытые источники при использовании искусственного интеллекта.
При обращении в крупные компании граждане зачастую вынуждены общаться не с операторами «колл-центров» или специалистами, а с так называемыми «чат-ботами», которые могут неверно воспринять сведения, предоставляемые потребителем, в результате чего гражданин может получить недостоверную информацию, и его вопрос не будет решен. Кетовским те6рриториальным отделом Управления Роспотребнадзора по Курганской области проводятся мероприятия, посвященные тематике Всемирного дня прав потребителей. Основная цель – расширение знаний в области защиты прав потребителей в условиях внедрения и обновления инструментов искусственного интеллекта продавцами и исполнителями услуг. Напоминаем также, что Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека создан открытый и общедоступный источник информации Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП), на котором опубликованы федеральные и региональные нормативные правовые акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей, памятки с алгоритмами действий потребителей в различных спорных ситуациях, образцы претензий и исковых заявлений в суд, а также самые часто задаваемые гражданами вопросы с ответами на них.